Enterprise Service Management (ESM) – Ein Überblick

Enterprise Service Management (ESM) erweitert die Prinzipien und Fähigkeiten des IT Service Managements (ITSM) auf andere Bereiche einer Organisation und umfasst eine Vielzahl von Unternehmensdiensten. Dabei werden nicht nur dieselben Prozesse oder Praktiken wie im ITSM genutzt, sondern auch dieselbe Technologie (z.B. Tools wie ein Service-Desk) zur Arbeitsunterstützung.

Was ist Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management ist ein umfassender Ansatz, der es Organisationen ermöglicht, ihre Servicebereitstellungsprozesse in verschiedenen Abteilungen und Funktionen zu optimieren und zu vereinheitlichen. Eine integrierte Service-Management-Plattform, ermöglicht es Betriebs-, Entwicklungs- und Geschäftsteams, zusammenzuarbeiten und die Arbeit im gesamten Unternehmen zu verfolgen.

Im Kern konzentriert sich ESM darauf, die Prinzipien, Prozesse und Werkzeuge des ITSM auf nicht-IT-Funktionen innerhalb einer Organisation anzuwenden.
Ziel ist es, Abteilungssilos aufzubrechen und die Zusammenarbeit und Integration zwischen Bereichen wie Finanzen, Vertrieb, Recht, Personalwesen (HR), Einrichtungen und Marketing zu fördern, um einen ganzheitlichen und kohärenten Ansatz für die Servicebereitstellung zu schaffen

Wer kann von ESM profitieren?

Enterprise Service Management kann für verschiedene Interessengruppen innerhalb einer Organisation nützlich sein, insbesondere für diejenigen, die an mehreren Geschäftsbereichen beteiligt sind. Zu den Hauptgruppen, die von der Implementierung von ESM-Praktiken profitieren können, gehören:

• Organisationen jeder Größe
• Dienstleister
• IT-Abteilungen
• Mitarbeiter und Manager
• Compliance- und Governance-Teams
• Kunden

Warum ist Enterprise Service Management wichtig?

ESM ist in der heutigen dynamischen und kundenorientierten Geschäftswelt von großer Bedeutung, da es wesentliche Bereiche anspricht, die für Unternehmen entscheidend sind. Beispielsweise:

• Verbesserte Servicequalität und Erlebnisse
• Gesteigerte betriebliche Effizienz und Effektivität
• Reduzierte Betriebskosten
• Bessere Einblicke in die Betriebsabläufe und Ergebnisse sowie Verbesserungspotenziale

Unterschiede zwischen ESM und ITSM

ESM und ITSM können als zwei Seiten derselben Medaille betrachtet werden, sollten jedoch als eigenständige Entitäten erkannt werden, um die besten Service-Management-Praktiken effektiv auf die gesamte Organisation auszudehnen. Während ESM auf den Best Practices von ITSM aufbaut, hat es seine eigenen einzigartigen Merkmale. Es kann als Ableitung von ITSM betrachtet werden, jedoch mit einem Fokus auf die Anpassung der Praktiken an spezifische organisatorische Bedürfnisse.

Prinzipien des Enterprise Service Management

Die folgenden Prinzipien umfassen die von ITSM, während sie Flexibilität und Anpassungsfähigkeit einbeziehen, um den unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen Geschäftsbereiche innerhalb einer Organisation gerecht zu werden.

1. Prozessgesteuerte Methodik
2. Serviceorientierter Ansatz
3. Kontinuierliche Verbesserung
4. Kundenorientierung
5. Zusammenarbeit und Kommunikation

Vorteile und Herausforderungen von ESM

Enterprise Service Management bietet zahlreiche Vorteile und Chancen für Organisationen, die ihre Betriebsabläufe optimieren und die Servicebereitstellung verbessern möchten. Gleichzeitig müssen sich Organisationen jedoch auch bestimmten Herausforderungen und Überlegungen stellen, um ESM erfolgreich zu implementieren und zu nutzen.

Vorteile des Enterprise Service Management

Die Vorteile einer effektiven Einführung von Enterprise Service Management lassen sich in vier Gruppen unterteilen:

1. Intern für jede Geschäftsfunktion
2. Übergreifende geschäftsfunktionale Vorteile
3. Geschäftsebene Vorteile
4. IT-Abteilung bezogene Vorteile

Herausforderungen des Enterprise Service Management

Hier sind fünf der häufigsten ESM-Herausforderungen, die entweder vermieden oder überwunden werden müssen:

1. Behandle ESM als Geschäftsinitiative, nicht als IT-Projekt
2. Teile optimierte ITSM-Fähigkeiten
3. Kommuniziere ESM-Vorteile in Zielgruppenorientiert.
4. Berücksichtige Unterschiede zwischen Geschäftsbereichen
5. Vermeide einen überstürzten „Big Bang“-Ansatz

Einführung des Enterprise Service Management Frameworks

Die Implementierung von ESM in einer Organisation kann bestimmte Herausforderungen mit sich bringen, aber mit dem richtigen Ansatz können diese Hindernisse überwunden werden, was zu einer erfolgreichen Implementierung führt. Hier sind einige Tipps von Service Management Consultant Darren Rose, die Organisationen helfen können, ESM reibungsloser zu übernehmen:

1. Sprachbarrieren abbauen
2. Silos beibehalten, während sie verbunden werden
3. Ideale Übergangskandidaten identifizieren
4. Einen Implementierungsplan entwickeln
5. Über Prozesse hinaus denken
6. An neue Arbeitsweisen anpassen
7. Agilität fördern
8. Automatisierung nutzen
9. Erfahrung priorisieren
10. Mitarbeiter motivieren

ESM-Schulung

Bist du überzeugt, dass du Enterprise Service Management in deiner Organisation implementieren solltest? Dann empfiehlt es sich einen Kurs zu  buchen um bereits von Anfang an die richtigen Aktionen zu planen. Als Beispiel gibt es auf Udemy einen Kurs der einen guten  Einblick bietet:
Introduction to Enterprise Service Management. Kostenlos für alle enthält das ESM-Training 120 Minuten, von InvGate, einen Einblick über ESM-Grundlagen, Schlüsselkonzepte und ESM in Aktion.

Beispiele für Enterprise Service Management

Nun lass uns einige Beispiele aus der Praxis erkunden, wie ESM in verschiedenen Branchen erfolgreich implementiert wurde:

• Peoples Bank implementierte eine Enterprise Service Management-Strategie, indem sie ihren bereichsübergreifenden Support in ihrem ESM  Tool zentralisierte. Sie erreichten eine 75%ige Steigerung der Portalvorfallmeldungen (im Vergleich zu E-Mail) und eine 47%ige Steigerung der Zufriedenheit mit dem Ticketing.
• Farmacity, eine der größten Einzelhandelsketten in Argentinien, implementierte eine ESM-Strategie, um eine einheitliche Servicebereitstellung zu gewährleisten, die Kommunikation zwischen Teams zu optimieren und eine schnelle Vorfalllösung sicherzustellen. In diesem Sinne war die Flexibilität von dem eingesetzten ESM Tool entscheidend, um Operationen zu skalieren und effizient neue Bereiche, Filialen und Mitarbeiter hinzuzufügen. Sie optimierten die Anzahl der benötigten Agenten um 30%.

Must-have-Funktionen und Implementierung von ESM-Software

Um diesen Ansatz effektiv umzusetzen, benötigen Organisationen robuste ESM-Software, die als zentraler Knotenpunkt für den Empfang, die Verarbeitung und Lösung von Serviceanfragen und Vorfällen dient. Diese Software bildet die Grundlage für das Management und die Bereitstellung von Dienstleistungen in verschiedenen Geschäftsbereichen. Hier sind einige unverzichtbare Funktionen, die ein ESM-Service-Management-Tool haben sollte:

1. Service-Katalog-Management
2. Vorfall (Incident-)- und Problem-Management
3. Anforderungsabwicklung
4. Änderungsmanagement
5. Wissensdatenbank und Self-Service-Portal
6. Integrationsfähigkeiten
7. Berichtswesen und Analytik
8. Anpassbarkeit und Skalierbarkeit

Künstliche Intelligenz für Enterprise Service Management

Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine bedeutende Rolle bei der Förderung von Enterprise Service Management (ESM),

• KI-Verbesserte Antworten KI kann mit  dem richtigen  Sprachmodell die Antworten verbessern, komprimieren oder erweitern Ticketantworten, die von Helpdesk-Agenten entworfen wurden. Diese Verbesserung rationalisiert nicht nur den Workflow deines Teams, sondern stellt auch Genauigkeit und Einheitlichkeit in den Support-Antworten sicher und spart Technikern wertvolle Zeit, die sonst mit der Erstellung von Antworten verbracht würde.
• Wissensartikel-Erstellung Die Funktion zur Wissensartikel-Erstellung wandelt Vorfalllösungen in Wissensartikel um. Agenten können dann diesen Entwurf verwenden und ihn modifizieren oder erweitern, was während des Prozesses erheblich Zeit spart. Diese Funktionalität ist besonders vorteilhaft für ESM, da sie den Prozess der Erfassung und Dokumentation von Lösungen rationalisiert. Sie ermöglicht es den verschiedenen Bereichen, Vorfalllösungen schnell in nutzbare Wissensartikel zu übersetzen, die für die Aufrechterhaltung der Effizienz und Verbesserung der Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen entscheidend sind.
• Ticketzusammenfassung Die Ticketzusammenfassungsfunktion bietet eine automatisierte Möglichkeit, eine Zusammenfassung der bisherigen Ticketaktivitäten zu erstellen. Benutzer haben auch die Möglichkeit, diese Zusammenfassung als internen Kommentar zur späteren Bezugnahme zu posten. Diese Funktionalität ist effektiv für Enterprise Service Management-Umgebungen, da sie den Onboarding-Prozess für neue Teammitglieder beschleunigt und eine nahtlose Kontinuität bei der Verwaltung komplexer, laufender Vorfälle mit umfangreichen Aktivitäten sicherstellt.
• Prädiktive Analytik KI-gestützte prädiktive Analytik kann Muster in historischen Daten erkennen und zukünftige Trends oder Probleme vorhersagen. Diese Einblicke ermöglichen es Organisationen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um potenzielle Vorfälle zu verhindern oder ihre Auswirkungen zu minimieren. In einem ESM-Kontext können prädiktive Analysen helfen, Wartungspläne zu optimieren, die Ressourcenzuweisung zu verbessern und die Serviceverfügbarkeit zu maximieren.
• Intelligente Automatisierung KI kann repetitive und zeitaufwändige Aufgaben automatisieren, was die Effizienz erheblich steigert. Beispielsweise kann die Automatisierung von Genehmigungsprozessen, die Verwaltung von Anfragen und die Zuweisung von Tickets an die richtigen Teams durch KI unterstützt werden. Dies reduziert die manuelle Arbeitsbelastung und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf wertschöpfendere Aufgaben zu konzentrieren.
• Virtuelle Assistenten und Chatbots Virtuelle Assistenten und Chatbots, die durch KI betrieben werden, können rund um die Uhr Unterstützung bieten, häufig gestellte Fragen beantworten und grundlegende Aufgaben automatisieren. Sie verbessern die Benutzererfahrung, indem sie sofortige Antworten auf Anfragen liefern und die Reaktionszeit verkürzen. In einem ESM-Umfeld können Chatbots als erster Kontaktpunkt dienen, Anfragen klassifizieren und bei Bedarf an menschliche Agenten weiterleiten.

• Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) Fortschritte in der Spracherkennung und NLP ermöglichen es ESM-Systemen, eingehende Anfragen besser zu verstehen und zu verarbeiten. Diese Technologien können natürliche Sprache analysieren, um den Kontext und die Absicht hinter einer Anfrage zu erfassen, was zu präziseren und relevanteren Antworten führt. Dies erleichtert auch die Interaktion mit Self-Service-Portalen und automatisierten Systemen.

• Anomalieerkennung KI kann ungewöhnliche Muster oder Anomalien in den Betriebsdaten identifizieren, die auf potenzielle Probleme hinweisen. Dies ermöglicht es den IT- und Geschäftsbereichen, proaktiv auf mögliche Störungen oder Sicherheitsvorfälle zu reagieren, bevor sie eskalieren. Anomalieerkennung ist besonders nützlich für die Überwachung von Netzwerkaktivitäten, Benutzerverhalten und Systemleistung.

KI-Fazit

Künstliche Intelligenz bietet immense Möglichkeiten zur Verbesserung des Enterprise Service Managements, indem sie Serviceprozesse automatisiert, prädiktive Einblicke bietet und die Benutzererfahrung optimiert. Durch die Integration von KI in ESM-Systeme können Organisationen effizienter arbeiten, Kosten senken und die Zufriedenheit sowohl der internen als auch der externen Kunden steigern. Mit fortschrittlichen KI-Funktionen wie prädiktiver Analytik, intelligenter Automatisierung und virtuellen Assistenten kann ESM eine neue Ebene der Servicebereitstellung erreichen und Organisationen helfen, den wachsenden Anforderungen des modernen Geschäftsumfelds gerecht zu werden.

ESM-Fazit

Enterprise Service Management stellt ein leistungsstarkes Rahmenwerk dar, das die Prinzipien des ITSM erweitert, um verschiedene Bereiche einer Organisation zu transformieren und zu optimieren. Es ist keine Überraschung, dass es auf der Agenda vieler Unternehmen steht. Die Einführung von ESM befähigt Organisationen nicht nur, den wachsenden Anforderungen des modernen Arbeitsplatzes gerecht zu werden, sondern treibt auch optimierte Prozesse, verbesserte Zusammenarbeit, bessere Servicebereitstellung und erhöhte Kundenzufriedenheit voran. Mit der richtigen Technologie,, können Organisationen das volle Potenzial von ESM ausschöpfen, indem sie Support zentralisieren, Workflows automatisieren und wertvolle Einblicke durch datengesteuerte Analysen gewinnen.